В 2023 году одним из самых обсуждаемых трендов стали языковые модели, среди которых наибольшее внимание привлек ChatGPT. У таких крупных игроков, как Сбер, Яндекс, Тинькофф, тоже есть свои аналоги. Расскажем кейсы внедрения текстового помощника на базе ChatGPT в реальные бизнес-процессы.
Привет! Меня зовут Оля Татаринова, я сооснователь агентства Epoch8, которое занимается заказными проектами в области машинного обучения, анализа данных и разработки чат-ботов. В конце прошлого года мы выиграли грант фонда Бортника, что позволило нам усилить команду и реализовать несколько интересных кейсов. Сегодня я хочу поделиться с вами одним из них.
Кейсы: Автоматизация в e-commerce
Представьте, что вы управляете интернет-магазином с товарами, которые не всегда привлекательны на первый взгляд — например, строительные материалы, болтики или арматура. Такие товары не вызывают у клиентов желания долго перебирать каталог. Вместо этого они отправляют список товаров в службу поддержки с просьбой оформить заказ. Операторы техподдержки обрабатывают эти запросы вручную, что занимает много времени. Это классический случай для автоматизации.
Решение этой проблемы — автоматизация с помощью чат-бота, который может эффективно обрабатывать запросы клиентов. Преимущество таких решений — использование больших языковых моделей, которые могут обрабатывать неструктурированные запросы и преобразовывать их в более понятный и структурированный вид.
Как это работает?
Пользователи могут написать запросы различными способами, например, запросить несколько товаров, даже если они не всегда точно совпадают с тем, как они представлены в каталоге.
Допустим, пользователь запрашивает «гель для душа, солнцезащитный крем и маску для лица». Как мы это обрабатываем?
- Разбор запроса: Модель анализирует текст и извлекает ключевые позиции — гель для душа, солнцезащитный крем и маску для лица.
- Определение категории товара: Затем система определяет категорию каждого товара, например, косметика или средства по уходу за кожей. Каждая категория имеет обязательные характеристики: для солнцезащитного крема — SPF, для маски — тип кожи.
- Проверка обязательных характеристик: Если пользователь не указал обязательные характеристики, модель уточнит это в запросе и сформулирует вопросы для получения недостающих данных.
- Поиск в каталоге: После получения полной информации, система отправляет запрос в поисковик магазина и получает лучшие предложения.
- Рекомендации: Чат-бот не просто показывает все товары, а подбирает лучшие предложения по каждой категории и формирует для пользователя список покупок.
Дополнительно, весь процесс можно отслеживать через аналитику. Это помогает понять, сколько пользователей начали диалог с чат-ботом, сколько запросили товары, добавили их в корзину и завершили покупку.
Часто задаваемые вопросы
Часто пользователи задают вопросы, связанные с статусом заказа — «Когда мой заказ будет доставлен?» или «Оформлен ли мой заказ?». Такие запросы можно легко автоматизировать с помощью чат-бота.
Другим важным аспектом является ответ на частые вопросы, например, «Как сделать возврат?» или «Какие товары есть в наличии?». У большинства компаний есть база знаний, которая может быть интегрирована с чат-ботом. Модель извлекает из базы статьи, которые наиболее вероятно отвечают на вопрос пользователя.
Если чат-бот не может найти ответ в базе знаний, он перенаправляет запрос к оператору. Важно, что операторы могут оперативно вмешаться и помочь пользователю, улучшая его опыт взаимодействия с сервисом.
Интеграция с рабочим местом оператора
Мы используем инструмент Chatwoot — это бесплатный open-source инструмент для создания рабочего места оператора. Все запросы, которые чат-бот не может обработать, автоматически поступают в этот инструмент, и операторы могут быстро отвечать на них.
Кроме того, если оператор дает новый ответ, он может сразу добавить его в базу знаний. Это позволяет обновлять контент в реальном времени, и через 15 минут чат-бот уже сможет отвечать на такие вопросы самостоятельно.
Сколько времени занимает внедрение?
Процесс внедрения чат-бота можно начать с самого простого — автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы. Если у компании уже есть база знаний, то интеграция чат-бота не займет много времени — прототип можно сделать за неделю или две.
