Наш заказчик - крупный поставщик продукции металлопроката, ежедневно обрабатывающий сотни запросов клиентов.
В онлайн-магазин компании поступали запросы в свободной форме, например:
- «Есть ли листовой металл: 5 листов = 8мм, 3 листа = 14 мм?»
- «Лист рифленый 41500600, самовывоз из Уфы.»
Сотрудники вручную искали товары, уточняли наличие и цену, запрашивали детали у клиента и отправляли ссылки, - процесс длительный и энергозатратный.
Это породило ряд проблем:
- Высокая нагрузка на техподдержку - ручной поиск замедлял обработку запросов.
- Задержки в обработке запросов и долгое ожидание ответа клиентом.
- Сложность подбора нужных товаров, затрудняющая процесс покупки.
Цель
Заказчику требовалось решение для сокращения нагрузки на техподдержку и ускорения оформления заказов посредством внедрения интеллектуального чат-бота.
Задача
Перед нами стояла задача создать чат-бот систему, которая:
- Автоматически обрабатывает запросы клиентов.
- Быстро сообщает клиентам о наличии товара и его характеристиках.
- Помогает с подбором товаров.
- Просто и удобно оформляет заказы клиентов.
Решение
Мы разработали для компании “ЕВРАЗ” интеллектуального чат-бота, который помогает клиентам быстро получать информацию о наличии товаров, ценах, условиях доставки и других деталях. Это решение автоматизировало процесс обработки запросов, упростило взаимодействие с клиентами и снизило нагрузку на операторов.
Сценарий работы
Пользователь заходит на сайт и вступает в диалог с чат-ботом на главной странице.
Бот за несколько секунд анализирует запрос, определяет категорию товара (арматура, листы, трубы и др) и проверяет ключевые атрибуты, например, запрошенную толщину, длину, диаметр и т.д.
При необходимости бот задает уточняющие вопросы: например, количество товара. После чего приступает к поиску нужного товара:
Если товар есть в наличии, бот сообщает об этом и предлагает оформить заказ:
При необходимости бот передаёт запрос оператору.
Нажав кнопку “Перейти в корзину”, пользователь добавляет товар в корзину и может сразу приступить к оформлению заказа:
Функциональность чат-бота
- Определение потребностей пользователя на основе сообщений.
- Поиск и подбор подходящих товаров.
- Взаимодействие с корзиной (добавление, подтверждение заказа).
- Возможность уточнения деталей и взаимодействия с клиентом.
Особенности чат-бота
- Удобное взаимодействие: пользователи общаются с ботом через виджет на сайте, задавая вопросы в свободной форме.
- Локализация: ассистент определяет регион пользователя и подбирает товары с учётом доступности.
- Гибкий поиск: бот понимает запросы в любом порядке и учитывает характеристики товаров.
- Умный подбор товаров: вместо простого поиска бот анализирует товары, сортирует по цене и популярности, предлагает наиболее подходящий вариант и автоматически добавляет его в корзину при желании клиента.
- Передача оператору: если бот не может обработать запрос самостоятельно, он плавно передаёт диалог оператору, не прерывая взаимодействие с клиентом.
Эти особенности делают чат-бота удобным и эффективным инструментом для улучшения клиентского опыта.
Аналитика
Мы также предоставили клиенту систему аналитики на базе Metabase.
С ее помощью можно измерить и проанализировать количество пользователей, которые:
- начали чат,
- запросили товары,
- получили рекомендации,
- добавили предложенные товары в корзину,
- перешли в корзину и совершили покупку.
Технологии
RASA – платформа для создания и управления чат-ботами с открытым кодом. Позволяет разрабатывать, обучать и развертывать ботов с пониманием естественного языка.
Botfront – инструмент для визуального проектирования диалогов в чат-ботах. Упрощает настройку сценариев, позволяя управлять логикой без программирования.
Интеграция с OpenAI – чат-бот может использовать крупные языковые модели для более точных и естественных ответов. Настройка модели выполняется по запросу клиента, включая контроль стиля и области знаний.
Metabase – инструмент бизнес-аналитики с открытым исходным кодом, который визуализирует данные и строит отчёты о работе системы. С помощью Metabase мы анализируем пользовательское поведение и отслеживаем производительность бота.
